CREDITREFORM KFT. FOGYASZTÓVÉDELMI ÉS PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

PREAMBLUM

Jelen fogyasztóvédelmi és panaszkezelési szabályzat célja kettõs, egyrészt a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos feladatok, kompetenciák és eljárások intézményen belüli egységes rendjének kialakítása a fogyasztók érdekeinek védelme érdekében az egységesség, az átláthatóság, a nyomon követhetõség és a korrekt ügyintézés elvei szerint, másrészt a hitelintézetekrõl és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény rendelkezéseinek megfelelõen a Creditreform Kft. (székhely: 1087 Budapest, Könyves Kálmán Krt. 76, cjsz.: 01-09-065988) ügyfelei által tett, a társaság tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelése, valamint ezen célok érvényesülése érdekében teljes körû tájékoztatás nyújtása az ügyfelek részére a panaszok benyújtása tekintetében, illetve az ezt követõ panaszkezelési eljárás menetérõl.

I. Fogyasztóvédelmi és panaszügyintézéshez szükséges adatok:

Panaszügyintézés helye: 1087 Budapest, Könyves Kálmán Krt. 76.

Levelezési cím: 1087 Budapest, Könyves Kálmán Krt. 76.

Elektronikus levelezési cím: creditreform@creditreform.hu

Telefon: +36 1 3333000

Telefaxszám: +36 1 3333111

II. Definíciók

Bejelentés: minden olyan, az ügyfelek részérõl szóban, vagy írásban tett kérelem vagy reklamáció, amely a társaság mûködésével, tevékenységével kapcsolatos, bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütközõ hiányosságra vagy hibára utal, a társaság eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét igényt fogalmaz meg. 

Panasz: minden, a társaság magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó reklamáció, kifogás. Nem minõsül panasznak azonban az ügyfél részérõl beérkezõ, õt érintõ ügyre vonatkozó általános tájékoztatás, vélemény, állásfoglalás kérése, továbbá ha a társaság és az ügyfél között olyan jogvita alakult ki, amely miatt bármelyik fél idõközben az illetékes bírósághoz vagy más hatósághoz fordult jogorvoslatért.

Kiemelt kezelést igénylõ panasz:

- amely nagy tömegben, vagy egyszerre több helyen jelentkezik és azonnali megoldást kíván;

- jelentõs kockázatot jelent a társaság jó hírnevére, ügyfelek általi megítélésére;

- jelentõs kompenzációval jár, vagy jelentõs pénzügyi veszteséget eredményezhet;

- hatóságoktól vagy felügyeleti szervektõl érkezik;

- nem megfelelõ kezelése felügyeleti, hatósági szankciót vonhat maga után;

- ha ugyanabban az ügyben ismételten nyújtották be;

- a társaság által kijelölt személy egyéb okból kiemeltnek minõsíti.

Pénzügyi szolgáltatás: a hitelintézetekrõl és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény hatálya alá tartozó pénzügyi szolgáltatás és kiegészítõ pénzügyi szolgáltatás.

Ügyfél/Fogyasztó: minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkezõ gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a társaság eljárását kifogásolja, illetve annak javítására vonatkozó javaslatot tesz. Fogyasztó különösen az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül esõ célok érdekében eljáró természetes személy. Ezzel összefüggésben a panasz benyújtására jogosult a társaság kereskedelmi faktoring és követelésmenedzsment tevékenységével összefüggésben a társasággal szerzõdéses kapcsolatban álló bármely ügyfél, illetve a társasággal az adósságkezelés során kapcsolatba került személy. A jogosultságot az eljárás megindítása elõtt a társaság nevében eljáró ügyintézõ ellenõrzi.

III. A panasz benyújtása

A panasz benyújtható: 

1. Szóbeli panasz:

a) személyesen: a társaság 1087 Budapest, Könyves Kálmán Krt. 76.szám alatt található székhelyén, minden munkanap reggel 8 órától 16 óráig;

b) telefonon: a +36 1 3333000 telefonszámon, minden munkanap reggel 8 órától 16 óráig.

2. Írásbeli panasz:

a) személyesen vagy más által átadott irat útján;

b) postai úton (1087 Budapest, Könyves Kálmán Krt. 76.);

c) telefaxon (+36 1 3333111);

d) elektronikus levélben (creditreform@creditreform.hu).

 

Az írásbeli panaszbejelentéshez formanyomtatványunkat INNEN töltheti le! 

IV. A panasz tartalma:

A rögzített panasznak a panasznyilvántartásra vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek megfelelõ vezetéséhez szükségesen, minimálisan az alábbi adatokat kell tartalmaznia:

1. a panasz benyújtásának ideje

2. a panasz benyújtásának, felvételének módja

3. az ügyfél neve

4. a panasz rövid leírása, tárgyát képezõ esemény/tény megjelölésével

5. a panaszos konkrét igényének megjelölése

6. a panasz alapján szükségesnek látszó intézkedés leírása, várható teljesítés határideje

7. panasz kezeléséért felelõs személy neve

Az ügyfél a panaszában foglalt tények valóságáért felelõsséggel tartozik.

 

V. A panasz intézése

 

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

1. Szóbeli panasz

1.1. A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetõség szerint orvosolni. Társaságunk a telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az indított hívás sikeres felépülésének idõpontjától számított öt percen belüli élõhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, társaságunk jegyzõkönyvet vesz fel.  

1.2. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül.  

1.3. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig meg kell õrizni.

1.4. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételrõl készített hitelesített jegyzõkönyvet.  

1.5. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, társaságunk a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzõkönyvet vesz fel.

1.6. A jegyzõkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követõ 30 naptári napon belül kell megküldeni.

1.7. Amennyiben jogszabály jegyzõkönyv készítését írja elõ, a jegyzõkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

a) az ügyfél neve;

b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;

c) a panasz elõterjesztésének helye, ideje, módja;

d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történõ rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen kivizsgálásra kerüljön;

e) a panasszal érintett szerzõdés száma, ügytõl függõen ügyfélszám, illetve a tag azonosítója;

f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;

g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzõkönyvet felvevõ személy és az ügyfél aláírása;

h) a jegyzõkönyv felvételének helye, ideje.

2. Írásbeli panasz:

Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követõ 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek.

Egyebekben a panasz megtételét követõen a panaszt rögzítõ munkatárs haladéktalanul intézkedik a panasznak a panasznyilvántartásban történõ rögzítésérõl és a panasz elbírálása érdekében megkeresi a társaság érintett felelõs vezetõjét. A panasz rendezéséért, valamint az elbírálás során szükségesnek ítélt intézkedés megtételéért az érintett felelõs vezetõ tartozik felelõsséggel, az õ feladata mind a megfelelõ intézkedés megjelölés, mind annak végrehajtására kiterjedõ ellenõrzés gyakorlása. A panasszal kapcsolatos eljárás nyelve magyar.

VI. A panasznyilvántartás

A társaság által vezetett nyilvántartás a törvényi elõírásokat alapul véve az alábbi adatokat tartalmazza:

a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képezõ esemény vagy tény megjelölését;

b) a panasz benyújtásának idõpontját;

c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;

d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelõs személy megnevezését;

e) a panasz megválaszolásának idõpontját.

A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell õrizni.

A panasznyilvántartást vezetõ személy jogai és kötelezettségei a Panaszügyi Nyilvántartásra vonatkozó Belsõ Szabályzatban kerülnek meghatározásra.

VII. Fogyasztóvédelmi kapcsolattartó feladatai

A vonatkozó jogszabályok rendelkezéseinek megfelelõen a társaság köteles fogyasztóvédelmi ügyekért felelõs kapcsolattartót kijelölni és a Pénzügyi Felügyeletnek (Felügyelet) 15 napon belül a felelõs személyét, illetve annak változását írásban bejelenteni. A fogyasztóvédelmi ügyekért felelõs kapcsolattartó tartós távolléte esetén köteles a feladat ellátására alkalmas helyettest kijelölni.

 

A fogyasztóvédelmi ügyekért felelõs kapcsolattartó felelõs a Felügyelettel szemben a panaszkezeléssel, ügyfélpanaszokkal kapcsolatban és egyéb, fogyasztóvédelmi kérdésekben. Társaságon belüli tevékenysége elsõsorban arra irányul, hogy gondoskodjék a fogyasztók érdekeinek védelmét szolgáló, jogszabályi, felügyeleti és egyéb kritériumoknak a társaság szerves mûködésébe, illetve napi gyakorlatába való hatékony, szerves beépülésérõl és alkalmazásáról.

 

A fogyasztóvédelmi ügyekért felelõs kapcsolattartó általános feladatai:

 

- koordinálja és összefogja a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályoknak, a felügyeleti és egyéb elvárásoknak a társaság mûködési rendszerébe történõ átlátható és gyors intézményesítését;

- rendszeres ellenõrzés keretében biztosítja, hogy a társaság valamennyi belsõ szabályozása és eljárásrendje a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályi elõírásokat, a felügyeleti és egyéb elvárásokat megfelelõen tartalmazza;

- az igazgatóság elnökének felhatalmazás alapján eljár annak érdekében, hogy a társaság gyakorlatát a jogszabályoknak és a jó gyakorlatot elõsegítõ felügyeleti és egyéb elvárásoknak megfelelõ tartalommal alakítsa ki és ezt belsõ szabályzataiban rögzítse, illetve annak betartását az eljáró követeléskezelõktõl is megkövetelje;

- biztosítja, illetve elõsegíti, hogy a társaság munkatársai idõben megismerjék és alkalmazzák a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos új jogszabályokat és elvárásokat;

- kialakítja az ügyfelektõl kapott visszajelzések (panaszok) alapján a panaszkezelési gyakorlat monitoringjának rendszerét és gondoskodik arról, hogy a témában a társaság igazgatósága és felügyelõbizottsága rendszeres jelleggel értékelõ beszámolót kapjon;

- eljár annak érdekében, hogy a társaság illetékese a fogyasztóvédelmi célú felügyeleti adatszolgáltatásokat az elõírt tartalommal és határidõben megküldje a Felügyelet részére;

- közremûködik a megfelelõ ügyfél kapcsolattartás és ügyféltájékoztatás eredményességének mérésére szolgáló folyamatok kiépítésében, az eredmények értékelésében, illetve az ezek alapján szükséges esetleges fejlesztésekben;

- járjon el annak érdekében, hogy az intézmény szolgáltatásnyújtásban részt vevõ alkalmazottjait megfelelõ oktatásban részesítsék, hogy azok valóban pontos, hasznos és érthetõ információkkal láthassák el a fogyasztókat;

- biztosítsa, illetve segítse elõ, hogy a társaság belsõ oktatási anyagaiba fogyasztóvédelmi jogszabályokra és elvárásokra vonatkozó ismeretanyagot is építsen be, illetve tegye a további együttmûködés feltételévé az ezen alapuló vizsgakövetelménynek való megfelelést;

- kezdeményezze, hogy a tudatos fogyasztói szemléletmód fejlesztését célzó tájékoztatók, fogalomtárak stb. jelenjenek meg a társaság honlapján, továbbá kövesse figyelemmel ezek naprakészségét;

- segítse elõ, hogy a társaság részt vegyen a Felügyelettel, illetve más, érdekelt intézményekkel, szervezetekkel történõ, a fogyasztók pénzügyi ismereteinek bõvítését célzó együttmûködésben, támogatva ezzel a Felügyelet pénzügyi kultúra fejlesztésére irányuló tevékenységét.

 

A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó tehát koordinációs feladatokat kell, hogy ellásson, a tényleges megvalósítás, a fogyasztóvédelmi elvárásoknak való megfelelés biztosítása azonban a társaság valamennyi alkalmazottjának feladata.

 

VIII. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartó jogai

- jogosult a társaság minden alkalmazottjától a fogyasztóvédelemmel kapcsolatos információkat, dokumentumokat kérni, amit részére biztosítani kell;

- javaslattételi joga kiterjed minden, a fogyasztókkal kapcsolatos szolgáltatás fejlesztésére, illetve a velük való kommunikációra;

- véleményezési joga kiterjed a) minden, a fogyasztókhoz kapcsolható szolgáltatásra annak érdekében, hogy azok teljeskörûen megfeleljenek a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályokban, felügyeleti és egyéb elvárásokban foglaltaknak, b) a fogyasztók megszólítását célzó kommunikációra, c) a társaság minden olyan belsõ szabályozásának és eljárásrendjének a véleményezésére, amely közvetlenül, vagy közvetve fogyasztókhoz kapcsolható annak érdekében, hogy azok teljeskörûen megfeleljenek a fogyasztóvédelmi körbe tartozó jogszabályokban, felügyeleti és egyéb elvárásokban foglaltaknak;

- jogosult a társaság belsõ szabályzataiban és eljárásrendjeiben rögzített – fogyasztóvédelemmel kapcsolatos – elõírások betartásának ellenõrzésére a fogyasztókkal közvetlen kapcsolatba kerülõ követeléskezelõknél;

- jogosult az utasításban foglaltak betartását minden követeléskezelõ esetében ellenõrizni és annak megsértése esetén intézkedések megtételét kezdeményezni az illetékeseknél.

IX. Jogorvoslat

1. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására elõírt 30 napos törvényi válaszadási határidõ eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minõsülõ ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:

a) Pénzügyi Békéltetõ Testület (a szerzõdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszûnésével, továbbá a szerzõdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf: 172, telefon: 061-4899-100, e-mail: pbt@mnb.hu);

b) Magyar Nemzeti Bank (a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. tv. fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek megsértése esetén, levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf.: 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu);

c) bíróság.

2. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására elõírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidõ eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minõsülõ ügyfél bírósághoz fordulhat

Jogszabályi háttér

- a közérdekû bejelentésekrõl, javaslatokról és panaszokról szóló 1977. évi I. törvény, továbbá e törvény végrehajtására kiadott 11/1977. (III. 30.) MT rendelet;

- a hitelintézetekrõl és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény;

- a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény;

- a fogyasztóvédelemrõl szóló 1997. évi CLV. törvény;

- a PSZÁF 15/2001. számú ajánlása a fogyasztók pénzügyi szervezetek általi tájékoztatásáról;

- a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. törvény;

- a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény;

- a PSZÁF 1/2011. számú ajánlása a pénzügyi szervezetek számára az általános fogyasztóvédelmi elvek alkalmazásáról;

- a PSZÁF 2/2011. számú vezetõi körlevele a fogyasztóvédelmi ügyekért felelõs kapcsolattartó feladatairól;

- a pénzügyi szektorban érvényesülû fogyasztóvédelem hatékonyságának növeléséhez szükséges egyes kérdésekrõl szóló 153/2009. (VII.23.) számú korm. rendelet;

- az önkéntes kölcsönös biztosító pénztár, a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény, a magánnyugdíjpénztár, a biztosító, a független biztosításközvetítõ, a foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézmény, a befektetési vállalkozás és az árutõzsdei szolgáltató panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 40/2013. (XII.29.) MNB rendelet.

MNB formanyomtatvány panaszbejelentésre

  • 46 KB
© 2017 Creditreform Cégszövetség

Kontakt / Contact

kontaktcenter

Contactcenter
Kapcsolat