Panaszkezelés szabályzat

Panaszügyintézéshez szükséges adatok:

Panaszügyintézés helye: 1087 Budapest, Könyves Kálmán Krt. 76.

Levelezési cím: 1087 Budapest, Könyves Kálmán Krt. 76.

Elektronikus levelezési cím: creditreform@creditreform.hu

 

Telefon: +36 1 3333000

Telefaxszám: +36 1 3333111

 

PREAMBLUM

Jelen panaszkezelési szabályzat célja, hogy az önkéntes kölcsönös biztosító pénztár, a pénzügyi intézmény, a pénzforgalmi intézmény, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmény, a magánnyugdíjpénztár, a biztosító, a független biztosításközvetítõ, a foglalkoztatói nyugdíjszolgáltató intézmény, a befektetési vállalkozás és az árutõzsdei szolgáltató panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló 40/2013. (XII.29.) MNB rendelet rendelkezéseinek megfelelõen szabályozza a Creditreform Kft. (székhely: 1087 Budapest, Könyves Kálmán Krt. 76., cjsz.: 01-09-065988) ügyfelei által tett, a társaság tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszok hatékony, átlátható és gyors kezelését, valamint ezen célok érvényesülése érdekében teljes körû tájékoztatást adjon az ügyfelek részére a panaszok benyújtása tekintetében, illetve az ezt követõ panaszkezelési eljárás menetérõl.

 

I. A panasz bejelentésének módjai

 

1. Szóbeli panasz:

a) személyesen: a társaság 1087 Budapest, Könyves Kálmán Krt. 76. szám alatt található székhelyén, minden munkanap reggel 8 órától 16 óráig;

b) telefonon: a +36 1 3333000 telefonszámon, minden munkanap reggel 8 órától 16 óráig.

 

2. Írásbeli panasz:

a) személyesen vagy más által átadott irat útján;

b) postai úton (1087 Budapest, Könyves Kálmán Krt. 76.);

c) telefaxon (+36 1 3333111);

d) elektronikus levélben (creditreform@creditreform.hu).

 

Az írásbeli panaszbejelentéshez formanyomtatványunkat a INNEN töltheti le.

 

3. Az ügyfél eljárhat meghatalmazott útján is. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejû magánokiratba kell foglalni.

 

II. A panasz kivizsgálása

 

A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel. A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.

 

1. Szóbeli panasz

 

1.1. A szóbeli - ideértve a személyesen és telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetõség szerint orvosolni. Társaságunk a telefonon közölt szóbeli panasz esetén, az indított hívás sikeres felépülésének idõpontjától számított öt percen belüli élõhangos bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, társaságunk jegyzõkönyvet vesz fel.

 

1.2. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül.

 

1.3. A telefonon közölt panaszokról készült hangfelvételt 1 évig meg kell õrizni.

 

1.4. Az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételrõl készített hitelesített jegyzõkönyvet.

 

1.5. Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, társaságunk a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzõkönyvet vesz fel.

 

1.6. A jegyzõkönyv egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott választ a közlést követõ 30 naptári napon belül kell megküldeni.

 

1.7. Amennyiben jogszabály jegyzõkönyv készítését írja elõ, a jegyzõkönyv legalább az alábbiakat tartalmazza:

a) az ügyfél neve;

b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;

c) a panasz elõterjesztésének helye, ideje, módja;

d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történõ rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körûen kivizsgálásra kerüljön;

e) a panasszal érintett szerzõdés száma, ügytõl függõen ügyfélszám, illetve a tag azonosítója;

f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;

g) amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, - telefonon közölt szóbeli panasz kivételével - a jegyzõkönyvet felvevõ személy és az ügyfél aláírása;

h) a jegyzõkönyv felvételének helye, ideje.

 

2. Írásbeli panasz:

 

2.1. Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontot a panasz közlését követõ 30 naptári napon belül kell megküldeni az ügyfélnek.

 

III. Társaságunk a panaszkezelés során különösen a következõ adatokat kérheti az ügyféltõl:

 

a) neve;

b) szerzõdésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító;

c) lakcíme, székhelye, levelezési címe;

d) telefonszáma;

e) értesítés módja;

f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;

g) panasz leírása, oka;

h) ügyfél igénye;

i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévõ olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésére;

j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és

k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

 

2.2. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelõen kell kezelni.

 

III. Panaszkezeléshez fûzõdõ tájékoztatási kötelezettség:

 

1. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására elõírt 30 napos törvényi válaszadási határidõ eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minõsülõ ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:

a) Pénzügyi Békéltetõ Testület (a szerzõdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszûnésével, továbbá a szerzõdésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén, levelezési címe: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail: pbt@mnb.hu);

b) Magyar Nemzeti Bank (a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. tv. fogyasztóvédelmi rendelkezéseinek megsértése esetén, levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu);

c) bíróság.

 

2. A panasz elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására elõírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidõ eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minõsülõ ügyfél bírósághoz fordulhat.

 

IV. A panasz nyilvántartása

 

1. A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrõl nyilvántartást kell vezetni.

 

A nyilvántartás tartalmazza:

a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képezõ esemény vagy tény megjelölését;

b) a panasz benyújtásának idõpontját;

c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát;

d) az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelõs személy megnevezését;

e) a panasz megválaszolásának idõpontját.

 

2. A panaszt és az arra adott választ három évig meg kell õrizni.

MNB formanyomtatvány panaszbejelentésre

  • 46 KB
© 2017 Creditreform Cégszövetség

Kontakt / Contact

kontaktcenter

Contactcenter
Kapcsolat